What You Need to Do to Ensure Accessibility for Customers with Intellectual Disabilities at Your Venue

La déficience intellectuelle est probablement la déficience la moins connue. Qu’implique-t-elle exactement ? Quels sont les besoins des personnes présentant une déficience intellectuelle ? En répondant à ces questions, vous pourrez mieux comprendre vos clients présentant une déficience intellectuelle. Ce sera la première étape pour leur offrir la meilleure expérience possible.

Bien sûr, nous savons tous que le bouche-à-oreille reste l’un des moyens les plus efficaces pour attirer les clients, mais un service de qualité reste essentiel pour les fidéliser. Et pour les clients en situation de handicap intellectuel, l’accessibilité rime véritablement avec attractivité ! Cela va au-delà du respect de l’ADA. En effet, l’accessibilité est l’occasion idéale pour vous d’améliorer votre performance et de favoriser l’inclusion pour tous.

Prêt à ouvrir vos portes à tous ? Voyons ce que vous devez mettre en œuvre pour accueillir les clients en situation de handicap intellectuel !

Qu’est-ce qu’une déficience intellectuelle ?

Tout d’abord, il est important de comprendre précisément de quoi on parle. Être atteint d’une déficience intellectuelle signifie avoir des difficultés d’apprentissage et un manque de comportements adaptatifs. Les personnes atteintes d’une déficience intellectuelle peuvent éprouver des difficultés à résoudre des problèmes, à raisonner, à communiquer et à réaliser des tâches pratiques au quotidien.

Certaines maladies génétiques entraînent des déficiences intellectuelles , comme la trisomie 21 et le syndrome de l’X fragile. La trisomie 21, également appelée trisomie 21, est la déficience intellectuelle la plus connue. En général, les personnes atteintes de trisomie 21 ont les capacités mentales d’un enfant de huit ans, mais cela dépend bien sûr de la personne. 

Mais la déficience intellectuelle ne doit pas être confondue avec la déficience cognitive ni avec la déficience psychiatrique. 

⊗ Déficience cognitive  : elle diminue les fonctions intellectuelles, mais moins sévèrement qu’une déficience intellectuelle. Les personnes atteintes de déficience cognitive, lésions cérébrales ou de maladies neurodégénératives telles que la démence et la maladie d’Alzheimer. En réalité, de nombreux troubles cognitifs dérivent de la mémoire.

⊗ Handicap psychiatrique  : il s’agit des personnes schizophrènes, bipolaires ou anxieuses. Cependant, le handicap psychiatrique n’affecte pas leurs capacités intellectuelles ; il les rend simplement plus difficiles à utiliser dans certaines circonstances ou états émotionnels. 

Gardez à l’esprit qu’il n’est pas toujours évident de déceler une déficience intellectuelle. En effet, 80 % des handicaps sont invisibles ! C’est pourquoi il est préférable d’éviter tout jugement. On ne sait jamais ce qu’une personne peut traverser…

Comment votre lieu peut-il être accessible aux clients ayant une déficience intellectuelle ?

Maintenant que nous savons ce qui se cache derrière les mots « déficience intellectuelle », nous pouvons nous concentrer sur l’aide à apporter à vos clients vivant avec une déficience intellectuelle pour qu’ils vivent la meilleure expérience possible dans votre établissement.

Demande de l’ADA

Si votre entreprise est ouverte depuis un certain temps, vous connaissez peut-être déjà l’ ADA . L’Americans with Disabilities Act de 1990 protège les personnes handicapées contre toute forme de discrimination. 

Cela signifie que les personnes en situation de handicap intellectuel doivent bénéficier du même accueil et avoir accès aux mêmes lieux et services que les autres. Tous les types de lieux publics sont concernés et doivent être conformes aux normes ADA : les nouveaux lieux comme les lieux existants. Rendre accessibles les lieux existants peut évidemment s’avérer complexe en raison de travaux de rénovation importants, de l’historicité du bâtiment ou de sa topographie.

Ce qui est sûr, c’est qu’offrir à tous vos clients un accès facile à votre établissement n’est qu’une première étape. La tâche se complique lorsque vos clients en situation de handicap intellectuel doivent accéder à un service ou s’orienter dans votre établissement… Il est essentiel de créer un environnement sûr et rassurant pour qu’ils se sentent à l’aise.

Fournir des informations faciles à lire et à comprendre

Étant donné que les personnes ayant une déficience intellectuelle peuvent avoir du mal à réfléchir, à conceptualiser et à prendre des décisions, la meilleure façon de les aider à comprendre ce que votre lieu et vos services ont à leur offrir est de rendre vos informations les plus claires et les plus simples possibles. 

Comment pouvez-vous le faire exactement ? 

⊗ Utilisez des mots facilement compréhensibles,

⊗ Donnez des exemples pour expliquer votre proposition,

⊗ Faites des phrases courtes,

⊗ Utilisez des mots complets au lieu de leurs initiales,

⊗ Utilisez des phrases actives plutôt que passives.

Gardez à l’esprit que vos phrases doivent être exemptées d’idiomes ou d’expressions particulières susceptibles de dérouter vos clients. Cela concerne non seulement les personnes handicapées mentales, mais aussi les personnes analphabètes et les personnes âgées. Certaines figures de style, comme les métaphores, peuvent aggraver la situation.

Il en va de même si vous comptez sur des vidéos ou d’autres types de supports pour accueillir vos clients. 

Si votre lieu est particulièrement complexe, un plan à votre bureau d’information peut s’avérer très utile. Petit conseil : pensez à prendre des photos des différents espaces et à les aménager. Ainsi, vos clients pourront mieux visualiser les lieux et les reconnaître à leur arrivée. 

Des informations faciles à lire et à comprendre sont essentielles pour que les clients en situation de handicap intellectuel puissent explorer en toute autonomie votre lieu. 

Établir un système de navigation clair au sein de votre lieu

Une autre difficulté à laquelle vos clients en situation de handicap intellectuel peuvent être confrontés est de se déplacer et de trouver leur repère, notamment dans un lieu complexe et vaste comme un hôpital, un musée ou un centre commercial .

Heureusement, vous pouvez mettre en place des solutions simples qui les aideront à naviguer seuls, à leur rythme. De plus, vous constaterez que tous vos clients en bénéficieront !

Pictogrammes universels

Ils représentent peut-être la solution la plus simple et la plus facile : les pictogrammes. Inutile d’expliquer quoi que ce soit en détail, une icône colorée fera l’affaire. 

Un moyen idéal d’indiquer à vos clients où trouver tel ou tel service. Grâce aux pictogrammes, ils seront moins susceptibles de se sentir anxieux, stressés ou perdus. 

De plus, l’utilisation de pictogrammes universels aidera non seulement les clients ayant une déficience intellectuelle à trouver l’ascenseur ou les toilettes, mais ils seront également utiles à ceux qui ne parlent pas la langue ou aux personnes sourdes qui dépendent des informations visuelles pour se déplacer.

Nous sommes tous habitués aux pictogrammes universels. Ils parlent le même langage, c’est là tout leur intérêt. En quelques secondes, chacun peut comprendre leur signification et adapter son orientation en conséquence. Vos clients et vos employés gagnent ainsi du temps.

Application de navigation pour guider vos clients en situation de handicap intellectuel

Vous pouvez compter sur des technologies innovantes pour aider vos clients en situation de handicap mental à s’orienter dans votre établissement. De plus en plus d’applications proposent des solutions de navigation intérieure pour les personnes handicapées. Après tout, 84 % d’entre elles utilisent un smartphone au quotidien. C’est devenu un outil essentiel pour préserver leur autonomie.

Concentrons-nous sur une excellente application de navigation que vous pouvez facilement mettre en œuvre sur votre lieu de réception :

Evelity : cette application a été conçue pour guider les personnes en situation de handicap, quels que soient leur profil et leurs capacités, dans des lieux complexes. Pour les utilisateurs malvoyants, l’application propose des instructions audio. Pour les personnes en situation de handicap intellectuel, l’application propose des instructions faciles à lire. Créée par Okeenea Digital, une start-up française, Evelity équipe désormais l’ensemble du métro marseillais et la Fondation Luma , un musée d’Arles, tous deux situés dans le sud de la France. Mais cette solution d’orientation intérieure dépasse les frontières puisqu’elle est actuellement déployée à la station JaySt-MetroTech de New York ! 

Grâce à une simple application, vos clients en situation de handicap intellectuel peuvent se déplacer librement et en toute autonomie. Ils n’ont pas besoin de votre personnel pour trouver un service.

L’installation d’une application de navigation dans votre établissement peut être une excellente solution si vous ne pouvez pas entreprendre de travaux de rénovation importants pour le rendre accessible. Cela peut véritablement compléter votre équipement actuel.

Escaliers sécurisés

Selon votre lieu, vous avez peut-être installé des ascenseurs ou même des escaliers mécaniques. Mais êtes-vous sûr que vos escaliers sont accessibles et sûrs ? Vos clients en situation de handicap intellectuel peuvent-ils monter et descendre vos escaliers sans difficulté ?

Voici un récapitulatif de ce dont vos escaliers doivent être équipés :

⊗ Mains courantes faciles à saisir et continue,

⊗ Surfaces d’avertissement détectables au sommet de chaque volée,

⊗ Nez de marche contrasté et antidérapant,

⊗ Contremarches contrastées sur la première et la dernière marche de chaque volée,

⊗ Un éclairage adéquat.

Encore une fois, ce type d’équipement ne se limite pas à aider les personnes en situation de handicap intellectuel à se déplacer en toute sécurité dans votre établissement. Il s’adresse également à différents profils d’utilisateurs, comme les personnes aveugles ou malvoyantes, ou encore les personnes âgées… L’accessibilité nous a permis de nous concentrer sur la sécurité de tous.

Améliorer la communication entre votre personnel et vos clients ayant une déficience intellectuelle

Pour les personnes en situation de handicap intellectuel, exprimer leurs pensées et comprendre les autres peuvent être difficiles. Que pouvez-vous faire pour faciliter la communication avec elles ?

Ici, votre personnel joue un rôle clé : il doit tout mettre en œuvre pour offrir le meilleur service possible. Et cela est d’ailleurs valable pour toute interaction avec les clients. 

En formant votre personnel pour accompagner au mieux les clients en situation de handicap intellectuel, vous créez un environnement sûr et de confiance pour eux. Ils seront plus enclins à revenir dans un endroit où leurs besoins sont entendus, compris et satisfaits, sans être jugés. 

Découvrez nos 9 conseils pour accueillir au mieux les personnes en situation de handicap intellectuel ! Vous verrez que sourire, rester calme et rassurer peuvent faire la différence. 

De plus, comme nous l’avons vu précédemment concernant l’accès à l’information, veillez à utiliser un langage clair et simplifié, sans idiomes ni métaphores. Cela vous aidera, vous et vos employés, à mieux communiquer avec eux.

Vous pouvez également utiliser différents supports pour faire passer votre message : assurez-vous d’avoir toujours du papier et un crayon à portée de main au cas où vous auriez besoin de dessiner. Inutile de vous transformer en Léonard de Vinci ; réalisez simplement un dessin clair et simple si nécessaire.

En faisant preuve de patience et de respect, vos clients en situation de handicap intellectuel se sentiront plus à l’aise. Ils pourraient vous poser de nombreuses questions, à vous ou à votre personnel, et même être francs. Mais il s’agit d’une conversation informelle, alors restez vous-même. 

Vous connaissez désormais les défis auxquels sont confrontées les personnes en situation de handicap intellectuel et les solutions que vous pouvez mettre en œuvre pour les aider à profiter pleinement de votre lieu ! À vous de jouer !

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Mis à jour le 1er mars 2022 / Publié le 1er octobre 2021